Как B2B-система помогает переключить менеджеров с рутины на продажи

Проблема рутинных задач может быть эффективно решена путем автоматизации процессов и переводом клиентов на самообслуживание. По данным экспертов, более 80% опрошенных в 2024 году закупщиков заявили, что в течение следующего года готовы полностью перейти на оформление закупок по цифровым каналам.

Одним из основополагающих факторов, который способствовал зарождению этого тренда, является успешный опыт использования онлайн-систем в розничной торговле. Многие люди получили положительный опыт оформления заказов на маркетплейсах и в интернет-магазинах. В результате клиенты не хотят тратить время на ожидание ответа менеджера, а готовы напрямую взаимодействовать с системой. Стоит отметить, что переход к цифровому обслуживанию существенно ускорила пандемия.

Для автоматизации рутинных процессов рекомендуется использовать B2B-платформы. Они представляют собой совокупность готовых инструментов и решений для эффективной автоматизации, а также легко адаптируются под актуальные для определенного бизнеса рабочие процессы. Если говорить про бюджет, который потребуется выделить для внедрения подобной платформы, то он будет минимум в три раза меньше, чем при использовании индивидуальной разработки. Одновременно с этим, B2B-платформы сокращают сроки внедрения MVP (первой версии системы) с 10—12 месяцев до 2—3.

В2В-платформа Кипу - это специализированное программное обеспечение для электронной торговли среднего и крупного бизнеса, которое состоит из готовых модулей. Каждый модуль имеет свою функциональность, например, управление каталогом, заказами, контентом, отношениям с клиентами и другие.

Конфигурируя эти модули можно собрать любое e-commerce-решение, от интернет-магазина до высоконагруженных В2В-систем электронной закупки и нишевого маркетплейса. B2B-платформа легко интегрируется с другими бизнес-системами (1С, CRM, WMS и др.) и веб-сервисами.

Если специалист на постоянной основе работает с не автоматизированным каталогом товаров, он неизбежно будет сталкиваться с рядом неоднозначных ситуаций:

• Менеджер уточняет наличие товаров или остатков на складе, проверяет актуальную стоимость. В большинстве случаев клиенты обращаются к менеджерам, чтобы они проверили стоимость товара с учетом индивидуальной скидки или уточнили наличие заказа на складе. Списки товаров могут поступать менеджерам в самых разных форматах, с названиями или артикулами, а также в виде фотографий или скриншотов. Менеджер должен тратить рабочее время на поиск необходимых данных и пересылать их потенциальному покупателю. В связи с тем, что подобные запросы могут поступать параллельно (одновременно), некоторые клиенты вынуждены долго ждать ответ.

• За то время, которое клиент потратит на изучение данных о товаре, они могут утратить свою актуальность. После того как менеджер собирает и отправляет потенциальному клиенту информацию, он ждет ответной реакции. А клиенту для принятия решения тоже нужно время. Когда пройдет это время, информация может стать недействительной. Например, заявленная стоимость товара может измениться, что особенно актуально для биржевых товаров, привязанных к иностранным валютам.

• Закончился рабочий день, менеджер не успел ответить, покупатель пропустил полученное сообщение и так далее. В связи с сильной загрузкой менеджеров, периодически возникают ситуации, когда сотрудники не успевают или забывают ответить на клиентский запрос. А может быть и так, что клиент не увидел сообщение и продолжает ждать ответ менеджера. Такие факторы приводят к несостоявшимся сделкам и упущенной выгоде со стороны поставщиков или производителей.

• Чтобы согласовать сделку надо выполнить несколько действий. Процесс согласования может затягиваться во времени. А клиенту срочно нужен определенный товар. Поэтому он, скорее всего, уйдет к конкуренту, где процедура оформления осуществляется понятнее и быстрее.

Теперь посмотрим, как в такой ситуации может быть полезна B2B-платформа. С ее помощью можно выделять актуальную информацию из учетной системы. Благодаря этому:

• у потенциального покупателя появляется доступ к индивидуальным коммерческим условиям закупки;

• оперативно отображаются точные остатки на складе;

• высвечиваются даты запланированных поставок.

В результате цифровой каталог с достоверными данными многократно упрощает рабочий процесс специалиста и сокращает количество запросов, которые менеджер совершает для определения индивидуальных условий закупок, уточнения стоимости, проверки остатков. Потенциальные покупатели получают возможность пользоваться удобным сервисом, а специалисты не тратят драгоценное рабочее время на рутину.

Теперь давайте посмотрим, сколько сопутствующих манипуляций должен осуществить менеджер, если процесс согласования и оформления заказа не автоматизирован:

• просмотреть и обработать конечный заказ клиента, внести данные в ERP;

• согласовать и внести все изменения, которые клиенты часто просят сделать в самый последний момент времени;

• рассчитать итоговую цену, а также подобрать оптимальные условия доставки;

• подготовить счет и переслать его покупателю.

Для выполнения всех этих операций надо время. Причем, загруженность менеджера во многом зависит от формата файла, в котором содержится заказ, а также от общего числа указанных в списке позиций. Например, потенциальные покупатели могут отправить менеджеру фотографию заказа. И чтобы внести все актуальные данные в базу, надо потратить много времени.

B2B-платформы способны разгрузить менеджеров во время оформления и обработки поступивших заказов. У клиентов будут разные инструменты, которые они смогут использовать для формирования списка товаров. Например, они смогут импортировать данные из каталога, добавлять товары по артиклю и так далее. Автоматически B2B-портал подгружает и подходящие для оплаты финансовые инструменты, а также указывает индивидуальные условия для осуществления закупок. Клиент может самостоятельно ввести адрес доставки, а также подобрать подходящий способ получения своего заказа.

Клиенты, внедрившие В2В-систему Кипу, сократили минимум в четыре раза время, которое менеджеры тратят на оформление заказов.  

Свободное время специалисты могут потратить на:

• поиск клиентов с высоким потенциалом сотрудничества;

• предотвращение потери текущих клиентов, развитие взаимоотношений с постоянными покупателями;

• увеличение продаж в рамках собранной клиентской базы.

Менеджеры часто говорят о том, что им не нравится работать с документооборотом. Бумаги теряются, в них присутствуют ошибки, документы надо разбирать, сортировать, проверять и тратить на все это много времени. Есть компании, где менеджеры самостоятельно заносят документы с заказами на склад.

Если внедрить B2B платформу, можно существенно упростить документооборот. Первичная документация в автоматическом формате будет отображаться на портале, а клиенту будут поступать соответствующие уведомления.

Некоторые специалисты, особенно в преклонном возрасте, испытывают страх перед цифровыми системами. Кроме того, они опасаются, что B2B-проекты возьмут всю работу на себя и менеджеры останутся на улице.

Мы провели опрос и выяснили, какие страхи испытывают менеджеры, когда им предлагают передать часть рутины B2B-системам:

• я не смогу зарабатывать хорошие деньги, если не буду напрямую общаться с покупателем;

• цифровые системы меня заменят, и я останусь без работы;

• мне придется приложить много усилий на изучение принципов работы цифровых систем.

Если подытожить собранную информацию, то основной страх заключается в потере работы. Но наш опыт ярко демонстрирует тот факт, что после внедрения B2B-портала менеджеров не сокращают и зарплату им не урезают. В большинстве случаев речь идет об эффективном перераспределении существующей нагрузки. Например, если менеджер раньше за сутки мог обслужить 30 покупателей, то с помощью B2B систем он сможет обслужить 60 человек, а трудозатраты при этом не увеличатся. Одновременно с этим, у менеджеров появится дополнительное время на повышение объемов продаж и на работу с новыми клиентами. Получается, что у специалиста после подключения B2B-портала есть все шансы не уменьшить, а повысить свой доход.

Мы можем порекомендовать следующие действия:

• изменить действующую в компании систему мотивации;

• наладить обучение менеджеров, чтобы они могли протестировать все опции и функции B2B-платформу;

• доступно объяснить, что никого просто так увольнять не будут и объем работ не снизится.

• Интеграция B2B-системы позволит снизить рабочую нагрузку, избавив менеджеров от выполнения рутинных задач.

• В соответствии с полученным опытом, можно говорить о том, что после установки B2B-портала менеджеры будут тратить в 4 раза меньше времени на оформление заказов.

• Чтобы устранить все страхи, рекомендуется разработать эффективную для такого случая систему мотивации.